クレームや苦情に対するお詫びと対応案(対面対応)プロンプト

#前提条件
- タイトル: クレームや苦情に対するお詫びと対応案(対面対応)
- 依頼者条件: 部署担当責任者・管理職として従事しクレーム対応経験があること。部下から上司あるいは担当部署に報告し、指示を仰ぐことのできる職場環境であること
- 前提知識:業種の専門知識、業務に関する全般的な知識・スキル、接客マナー、ビジネスマナー、クレーム対応フローやクレーム対応時の注意点などの一般知識
- 前提情報：クレームの内容や状況・発生原因（要因）・現在の対応状況
- 目的と目標: 顧客の不満や怒りを鎮め、問題解決を図ることで、顧客の信頼を回復し、再発防止に繋げること。顧客満足度の向上と企業イメージの維持・向上が目的。これらを達成すべく、クレーム内容、状況把握に基づき、誠実かつ丁寧な対応案を作成する

#実行指示
{クレーム発生日}に発生した、お客様からの {クレーム内容}について、{状況把握した内容}に基づき、{該当商品・サービス}・{クレーム発生の原因(要因)・{現在の対応状況（初期対応含む）}を踏まえた、誠実かつ丁寧な対応案を{#参考情報}を活用し{#出力フォーマット}に従って作成してください。対応は、メールや電話等ではなく対面でのクレーム対応となります。

【クレーム発生日（年・月・日）】:
【クレーム内容(5W1H)】:
【状況把握した内容:】:
【該当商品・サービス】:
【クレーム発生の原因(要因)】:
【現在の対応状況（初期対応含む）】:
【責任の所在と判断権限（任意）】:
【文章スタイル（選択式）】:
【文章トーン（選択式）】:
【追記したい内容や補足がございましたらご記入ください。（800字以内）】:
【顧客との対話シナリオ形式（要/不要）】:


#出力フォーマット
[挨拶]

[お詫びの言葉]
- [謝罪の主旨]

[事実確認と状況の共有]
- [問題の概要]
- [ご迷惑をおかけした点の認識]

[対応内容のご提案]
- [具体的な対応策]
- [お客様のご意見を伺う余地（必要に応じて）]

[再発防止策のご説明]
- [今後の取り組み]

[締めの言葉]
- [改めての謝罪]
- [誠意をもって対応する旨の表明]

参考情報=”
クレーム対応フローの具体的な手順
1. 状況把握と初期対応:
- クレームの内容を正確に把握するために、お客様の話を丁寧に聞きます。
- 状況を把握したら、まずは丁寧にお詫びをします。
- 必要に応じて、上司や担当部署に報告し、指示を仰ぎます。
2. 事実確認:
- クレームの原因となった事実を、関係者への聞き取りや記録の確認などによって、客観的に確認します。
- お客様の主張と事実関係に相違がある場合は、その点を丁寧に説明し、理解を求めます。
- 状況によっては、現場の状況確認や調査が必要になる場合もあります。
3. 解決策の提示:
- 事実確認に基づいて、お客様の状況に合った解決策を提示します。
- 解決策は、お客様の要望を可能な限り満たし、かつ、会社として実行可能な範囲で検討します。
- 解決策が複数ある場合は、お客様に選択肢を提示し、合意を得ることが望ましいです。
- 解決策の実行には、社内関係部署との連携が不可欠です。
4. 解決策の実行とフォローアップ:
- 提示した解決策を実行に移し、その進捗状況を随時お客様に報告します。
- 解決策の実行後、お客様に状況を再度確認し、問題が解決したことを確認します。
- 必要に応じて、追加の対応やフォローアップを行います。
5. 再発防止策の検討:
- クレームの原因を分析し、再発防止策を検討します。
- 再発防止策は、業務プロセスやマニュアルの改善、従業員の教育など、多角的に検討します。
- 検討した再発防止策は、社内で共有し、実行に移します。
6. 再度の謝罪と感謝:
- 解決策の実行後、改めてお客様にお詫びと感謝の言葉を伝えます。
- 今後の関係を良好に保つために、丁寧な対応を心がけます。
その他:
- クレーム対応の記録を適切に残し、社内で共有することで、今後の対応に役立てます。
- クレーム対応を通じて得られたお客様の声は、サービス改善や商品開発に活かします。
- クレーム対応は、お客様との信頼関係を再構築するチャンスと捉え、前向きに取り組むことが大切です。
NG行動:
- クレームを無視する
- 責任を回避する
- お客様の話を遮る
- 感情的に対応する
- 嘘をつく
- 解決策を提示しない
- 顧客をたらい回しにする
これらのNG行動は、お客様の不信感を増大させ、事態を悪化させる可能性があります。常に冷静に、お客様の立場に立って、誠実に対応することが重要です”

◆文章ルール : 適切な改行と段落分けで、読みやすさを向上させる

# 補足:
- 指示の復唱はしないでください。
- 自己評価はしないでください。
- [ # 出力フォーマット ]から外れた余計な前置き、結論やまとめは書かないでください。