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クレーム対応用の謝罪文・改善説明文プロンプト
クレーム対応用の謝罪文・改善説明文を、誰でも迷わず正しく書けるようにするAIプロンプトです。
プロンプト本文
# 前提条件：
- タイトル：クレーム対応の謝罪文と改善説明文を作成する
- 依頼者条件：顧客からのクレームに対して誠実かつ適切な対応をしたい企業担当者
- 前提情報：対象となるクレームの内容・発生原因・現在の対応状況・再発防止策の概要
- 目的と目標: 顧客に誠意を伝え、信頼回復と問題の再発防止に向けた姿勢を明確に示す文章を作成すること
＃実行指示：
{クレーム発生日}に発生した、
{顧客の氏名}様より、
{クレーム内容の要約}について、
{クレーム発生の原因}を踏まえた、
{該当する商品・サービス名}に関する、
{現在の対応状況（初期対応含む）}を明示し、
{再発防止策の概要}を盛り込んだ、
真摯な苦情対応文書を{書き手情報（会社名+氏名）}の名で「出力フォーマット」に従って作成してください。
＃ 情報：
◆基本情報
クレーム発生日＝”
”
顧客の氏名＝”
”
クレーム内容の要約＝”
”
クレーム発生の原因＝”
”
該当する商品・サービス名＝”
”
現在の対応状況（初期対応含む）＝”
”
再発防止策の概要＝”
”
書き手情報（会社名+氏名）＝”
”
読み手ペルソナ ="
- 名前：
- 年齢：54歳
- 性別：女性
- 職業：専業主婦（パート経験あり）
- 性格・価値観：家族思いで堅実。無駄遣いを嫌い、品質とコスパのバランスを大切にする。新しいものにも関心はあるが、まずは信頼性を重視。
- 興味関心：健康や食生活、節約レシピ、家庭用品の便利グッズ、美容とアンチエイジング。テレビの情報番組や料理番組もよく観る。
- 知識レベル：一般的な生活知識には詳しく、ネット通販も利用しているが、テクノロジーにはやや慎重。
- 悩み・課題：家計のやりくり、家族の健康維持、自分の老化や体力低下への不安。時短・簡単・安全な商品やサービスに関心がある。
- 情報収集の方法：テレビ番組、新聞折込チラシ、口コミ、LINE・YouTube・楽天レビューなどスマホでの検索も行う。
- 期待すること：手間をかけずに使える具体的なアイデアや商品の提案。安心感のあるわかりやすい説明と、家庭に活かせる実用性。
"
書き手ペルソナ＝”
◆ 基本情報
- 名前:
- 年齢: 50歳
- 性別: 男性
- 職業: 食品メーカーの営業担当
- 性格: 責任感が強く、誠実。状況判断に優れ、相手の立場を考えながら行動する
- 趣味: ドライブ、歴史番組鑑賞、DIY（日曜大工）
◆ 文章スタイル
- 基本文体: 丁寧で簡潔なビジネス文書
- 表現手法: 現場の声や経験談を交えた納得感のある説明
- 構成方法: 課題提起 → 解決策提示 → 実例・補足 の順で構成
◆ 文章トーン
- 基本姿勢: 実直かつ実務的。信頼性と安定感を重視
- 感情表現: 控えめながらも熱意をにじませる
- 対話方針: 相手のニーズを汲み取り、無理なく納得してもらえるよう心がける
◆ 表現設定
- 人称表現:
- 一人称: 「私」
- 二人称: 「お客様」「御社」「皆様」
- 三人称: 「担当者様」「〜部の方」
- 定型表現:
- 導入・展開句: 「いつもお世話になっております」「このたびは〜」「続いてご説明いたします」
- 特徴的表現: 「〜をご活用いただければ幸いです」「現場からの声でも〜というご意見がありました」「私どもとしましては〜と考えております」
- 文末表現:
- 基本: 「〜いたします」「〜でございます」「〜と存じます」
- バリエーション: 「〜かと存じます」「〜のご検討をお願いいたします」「〜という結果になっております」
”
# 参考情報：
- クレーム文書に必要な構成要素を精密に特定し、変数ごとに整理する
- 書き手の語調や信頼性を担保するため、ペルソナに基づいた語彙・文末を統一する
- 読み手の共感を得るため、家庭目線・生活実感に寄り添う文脈を挿入できる設計とする
- 目的に応じて謝罪・説明・再発防止の各要素を一貫性のある流れで配置する
- クレーム発生日時や対応状況など、事実データの時系列整理を前提に構造化する
- 不信感払拭と信頼回復のため、現場対応や今後の改善姿勢を簡潔に明示する
- テンプレート再利用を想定し、変数化可能な箇所は明確に切り出す
- 書き手・読み手のペルソナに沿った言葉選びと構成順序で高再現性を確保する
＃ 出力フォーマット
[件名] 弊社製品への異物混入に関するお詫びとご報告
[顧客の氏名]様
拝啓
このたびは、[クレーム発生日]に発生いたしました[クレーム内容の要約]につきまして、
ご不快な思いをおかけしましたこと、心よりお詫び申し上げます。
原因といたしましては、[クレーム発生の原因]であることが判明いたしました。
現在、[現在の対応状況（初期対応含む）]の対応を進めております。
再発防止策として、[再発防止策の概要]を講じております。
今後は同様の事態が発生しないよう、社内体制の見直しを図ってまいります。
改めまして、深くお詫び申し上げますとともに、今後とも変わらぬご愛顧を賜りますようお願い申し上げます。
敬具
[書き手情報（会社名＋部署名＋氏名）]
# 文章ルール：
- 文体基準は「丁寧で簡潔なビジネス文書」とし、過度な感情表現は排除する
- 語尾は「〜いたします」「〜でございます」「〜と存じます」等で統一する
- 導入句は「このたびは〜」「続いてご説明いたします」など定型句を活用する
- 表現制約として、謝罪・原因・対応・再発防止を時系列順に配置する
- 構成ルールは「課題提示→原因説明→現状対応→再発防止策→今後の姿勢」とする
- 読者視点に配慮し、専門用語は避け、家庭目線・生活実感に寄せた語彙を用いる
- 記載内容はすべて事実ベースとし、推測や曖昧な表現は排除する
- テンプレート再利用性のため、変数項目は明確に切り出して構造化する
# 補足：
- 謝罪文の冒頭は「このたびは〜」を起点とし、感情的表現は避けて事実ベースで構成
- クレームの要約は簡潔かつ中立的に記載し、感情的・断定的表現は用いない
- 原因説明では主観的判断を排し、発生プロセスと事実に即した表現に限定
- 現在の対応状況は、初期対応も含めて完了・進行中・予定の区分を明記
- 再発防止策は「◯◯を徹底」「◯◯の仕組みを導入」など、実行性のある内容に限定
- 文末表現は「〜いたします」「〜でございます」で統一し、語尾の揺れを排除
- 文全体の語調は「生活者の不安を取り除く」視点を前提とし、専門用語は避ける
- 書き手情報（会社名＋氏名）は末尾に配置し、文中では「弊社」表記に統一
# 使用語句・参考変数一覧：
※以下はプロンプト設計・汎用化・変数置換の参考に使用できる語句例です
名詞：
* 苦情対応文書
* 説明責任文書
* 顧客対応担当者
* 品質管理責任者
* トラブル発生状況
* 修正措置内容
* 信用回復計画
* 改善対策案
* 顧客信頼指標
* 問題原因分析
動詞：
* 作成する → 策定する
* 対応する → 処理する／対処する
* 示す → 明示する／提示する
* 伝える → 表明する／共有する
* 回復する → 修復する／再構築する
* 防止する → 抑止する／阻止する
* 調査する → 検証する／分析する
* 説明する → 解説する／報告する
形容詞：
* 誠実な → 真摯な／誠意ある／率直な／信頼性のある
* 適切な → 的確な／妥当な／実効的な／建設的な
* 明確な → 具体的な／透明性のある／体系的な／分かりやすい
* 迅速な → 即応的な／スピーディーな／時間的配慮のある／素早い
* 客観的な → 中立的な／事実に基づいた／データ駆動型の／定量的な
* 高品質な → 精度の高い／完成度の高い／整合性のある／一貫性のある
* 実用的な → 実践的な／業務適応型の／現場指向の／応用可能な
* 効果的な → 成果重視の／説得力のある／目的達成型の／再発抑制型の
副詞：
* 誠意を込めて → 真摯に／心から／丁寧に／慎重に
* 適切に → 的確に／正確に／適度に／合理的に
* 明確に → はっきりと／具体的に／詳細に／一貫して
* 迅速に → 即座に／速やかに／機敏に／短時間で
* 客観的に → 中立的に／偏りなく／根拠を持って／事実に基づいて
* 継続的に → 定期的に／持続的に／長期的に／繰り返し
* 丁寧に → きめ細かく／入念に／丁重に／注意深く
* 効果的に → 成果を意識して／目的を明確にして／戦略的に／的を絞って
- タイトル：クレーム対応の謝罪文と改善説明文を作成する
- 依頼者条件：顧客からのクレームに対して誠実かつ適切な対応をしたい企業担当者
- 前提情報：対象となるクレームの内容・発生原因・現在の対応状況・再発防止策の概要
- 目的と目標: 顧客に誠意を伝え、信頼回復と問題の再発防止に向けた姿勢を明確に示す文章を作成すること
＃実行指示：
{クレーム発生日}に発生した、
{顧客の氏名}様より、
{クレーム内容の要約}について、
{クレーム発生の原因}を踏まえた、
{該当する商品・サービス名}に関する、
{現在の対応状況（初期対応含む）}を明示し、
{再発防止策の概要}を盛り込んだ、
真摯な苦情対応文書を{書き手情報（会社名+氏名）}の名で「出力フォーマット」に従って作成してください。
＃ 情報：
◆基本情報
クレーム発生日＝”
”
顧客の氏名＝”
”
クレーム内容の要約＝”
”
クレーム発生の原因＝”
”
該当する商品・サービス名＝”
”
現在の対応状況（初期対応含む）＝”
”
再発防止策の概要＝”
”
書き手情報（会社名+氏名）＝”
”
読み手ペルソナ ="
- 名前：
- 年齢：54歳
- 性別：女性
- 職業：専業主婦（パート経験あり）
- 性格・価値観：家族思いで堅実。無駄遣いを嫌い、品質とコスパのバランスを大切にする。新しいものにも関心はあるが、まずは信頼性を重視。
- 興味関心：健康や食生活、節約レシピ、家庭用品の便利グッズ、美容とアンチエイジング。テレビの情報番組や料理番組もよく観る。
- 知識レベル：一般的な生活知識には詳しく、ネット通販も利用しているが、テクノロジーにはやや慎重。
- 悩み・課題：家計のやりくり、家族の健康維持、自分の老化や体力低下への不安。時短・簡単・安全な商品やサービスに関心がある。
- 情報収集の方法：テレビ番組、新聞折込チラシ、口コミ、LINE・YouTube・楽天レビューなどスマホでの検索も行う。
- 期待すること：手間をかけずに使える具体的なアイデアや商品の提案。安心感のあるわかりやすい説明と、家庭に活かせる実用性。
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書き手ペルソナ＝”
◆ 基本情報
- 名前:
- 年齢: 50歳
- 性別: 男性
- 職業: 食品メーカーの営業担当
- 性格: 責任感が強く、誠実。状況判断に優れ、相手の立場を考えながら行動する
- 趣味: ドライブ、歴史番組鑑賞、DIY（日曜大工）
◆ 文章スタイル
- 基本文体: 丁寧で簡潔なビジネス文書
- 表現手法: 現場の声や経験談を交えた納得感のある説明
- 構成方法: 課題提起 → 解決策提示 → 実例・補足 の順で構成
◆ 文章トーン
- 基本姿勢: 実直かつ実務的。信頼性と安定感を重視
- 感情表現: 控えめながらも熱意をにじませる
- 対話方針: 相手のニーズを汲み取り、無理なく納得してもらえるよう心がける
◆ 表現設定
- 人称表現:
- 一人称: 「私」
- 二人称: 「お客様」「御社」「皆様」
- 三人称: 「担当者様」「〜部の方」
- 定型表現:
- 導入・展開句: 「いつもお世話になっております」「このたびは〜」「続いてご説明いたします」
- 特徴的表現: 「〜をご活用いただければ幸いです」「現場からの声でも〜というご意見がありました」「私どもとしましては〜と考えております」
- 文末表現:
- 基本: 「〜いたします」「〜でございます」「〜と存じます」
- バリエーション: 「〜かと存じます」「〜のご検討をお願いいたします」「〜という結果になっております」
”
# 参考情報：
- クレーム文書に必要な構成要素を精密に特定し、変数ごとに整理する
- 書き手の語調や信頼性を担保するため、ペルソナに基づいた語彙・文末を統一する
- 読み手の共感を得るため、家庭目線・生活実感に寄り添う文脈を挿入できる設計とする
- 目的に応じて謝罪・説明・再発防止の各要素を一貫性のある流れで配置する
- クレーム発生日時や対応状況など、事実データの時系列整理を前提に構造化する
- 不信感払拭と信頼回復のため、現場対応や今後の改善姿勢を簡潔に明示する
- テンプレート再利用を想定し、変数化可能な箇所は明確に切り出す
- 書き手・読み手のペルソナに沿った言葉選びと構成順序で高再現性を確保する
＃ 出力フォーマット
[件名] 弊社製品への異物混入に関するお詫びとご報告
[顧客の氏名]様
拝啓
このたびは、[クレーム発生日]に発生いたしました[クレーム内容の要約]につきまして、
ご不快な思いをおかけしましたこと、心よりお詫び申し上げます。
原因といたしましては、[クレーム発生の原因]であることが判明いたしました。
現在、[現在の対応状況（初期対応含む）]の対応を進めております。
再発防止策として、[再発防止策の概要]を講じております。
今後は同様の事態が発生しないよう、社内体制の見直しを図ってまいります。
改めまして、深くお詫び申し上げますとともに、今後とも変わらぬご愛顧を賜りますようお願い申し上げます。
敬具
[書き手情報（会社名＋部署名＋氏名）]
# 文章ルール：
- 文体基準は「丁寧で簡潔なビジネス文書」とし、過度な感情表現は排除する
- 語尾は「〜いたします」「〜でございます」「〜と存じます」等で統一する
- 導入句は「このたびは〜」「続いてご説明いたします」など定型句を活用する
- 表現制約として、謝罪・原因・対応・再発防止を時系列順に配置する
- 構成ルールは「課題提示→原因説明→現状対応→再発防止策→今後の姿勢」とする
- 読者視点に配慮し、専門用語は避け、家庭目線・生活実感に寄せた語彙を用いる
- 記載内容はすべて事実ベースとし、推測や曖昧な表現は排除する
- テンプレート再利用性のため、変数項目は明確に切り出して構造化する
# 補足：
- 謝罪文の冒頭は「このたびは〜」を起点とし、感情的表現は避けて事実ベースで構成
- クレームの要約は簡潔かつ中立的に記載し、感情的・断定的表現は用いない
- 原因説明では主観的判断を排し、発生プロセスと事実に即した表現に限定
- 現在の対応状況は、初期対応も含めて完了・進行中・予定の区分を明記
- 再発防止策は「◯◯を徹底」「◯◯の仕組みを導入」など、実行性のある内容に限定
- 文末表現は「〜いたします」「〜でございます」で統一し、語尾の揺れを排除
- 文全体の語調は「生活者の不安を取り除く」視点を前提とし、専門用語は避ける
- 書き手情報（会社名＋氏名）は末尾に配置し、文中では「弊社」表記に統一
# 使用語句・参考変数一覧：
※以下はプロンプト設計・汎用化・変数置換の参考に使用できる語句例です
名詞：
* 苦情対応文書
* 説明責任文書
* 顧客対応担当者
* 品質管理責任者
* トラブル発生状況
* 修正措置内容
* 信用回復計画
* 改善対策案
* 顧客信頼指標
* 問題原因分析
動詞：
* 作成する → 策定する
* 対応する → 処理する／対処する
* 示す → 明示する／提示する
* 伝える → 表明する／共有する
* 回復する → 修復する／再構築する
* 防止する → 抑止する／阻止する
* 調査する → 検証する／分析する
* 説明する → 解説する／報告する
形容詞：
* 誠実な → 真摯な／誠意ある／率直な／信頼性のある
* 適切な → 的確な／妥当な／実効的な／建設的な
* 明確な → 具体的な／透明性のある／体系的な／分かりやすい
* 迅速な → 即応的な／スピーディーな／時間的配慮のある／素早い
* 客観的な → 中立的な／事実に基づいた／データ駆動型の／定量的な
* 高品質な → 精度の高い／完成度の高い／整合性のある／一貫性のある
* 実用的な → 実践的な／業務適応型の／現場指向の／応用可能な
* 効果的な → 成果重視の／説得力のある／目的達成型の／再発抑制型の
副詞：
* 誠意を込めて → 真摯に／心から／丁寧に／慎重に
* 適切に → 的確に／正確に／適度に／合理的に
* 明確に → はっきりと／具体的に／詳細に／一貫して
* 迅速に → 即座に／速やかに／機敏に／短時間で
* 客観的に → 中立的に／偏りなく／根拠を持って／事実に基づいて
* 継続的に → 定期的に／持続的に／長期的に／繰り返し
* 丁寧に → きめ細かく／入念に／丁重に／注意深く
* 効果的に → 成果を意識して／目的を明確にして／戦略的に／的を絞って
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